Wat als er niet wordt betaald?
Ieder kwartaal stuurt WMD een rekening naar haar klanten. De meeste klanten betalen hun factuur meteen en een minderheid doet dat na een herinnering of in het uiterste geval een aanmaning. Een klein deel betaalt niet en dat is zelden zonder reden.
WMD zet in op de mens
Door middel van persoonlijk contact – we bellen en komen langs – proberen we het gesprek aan te gaan en betaalafspraken te maken. Wordt de betaalafspraak niet nagekomen, weigert een bewoner zich bij WMD aan te melden of treffen we een pand onbewoond? Dan kunnen consequenties, zoals afsluiting, volgen. Jacco Richters en Suzanne Ong nemen voor Team Klant & Verkoop deze taak op zich.
Jacco: ‘Onlangs heb ik voor het eerst afgesloten. Bij twee adressen ging het om leegstaande panden waarvoor niemand bij ons is aangemeld. De eigenaren zijn bekend en meermaals door ons benaderd, maar wanneer die nergens op reageren en niets betalen, sluiten we het water van buitenaf af.’
In uitzonderingsgevallen afsluiten
Afsluiten van de watertoevoer mag, maar dit doen we absoluut niet zomaar. Sterker nog; liever doen we het helemaal niet en daarom we zetten alles op alles om afsluiting te voorkomen. In uitzonderingsgevallen gebeurt het bij leegstand en – onder strikte voorwaarden – als betalingsafspraken niet worden nagekomen en de aangeboden schuldhulpverlening door de klant wordt geweigerd. Onlangs is in hoger beroep besloten dat gezinnen met kinderen niet meer mogen worden afgesloten. Dat doen we dus ook niet. Ook klanten die een medische verklaring kunnen afgeven, sluiten we niet af.
Suzanne; ‘Het is natuurlijk nooit leuk om een klant af te sluiten. Als wij op de stoep staan, weten we dat de klant heel veel kansen heeft gehad om iets te regelen of om hulp aan te nemen. Soms is het afsluiten het laatste zetje voor de klant om tóch hulp te zoeken omdat er vaak meer problemen spelen.”
Jacco; ‘Natuurlijk is het voor de klant heel vervelend en kan het soms heel schrijnend zijn. Maar wij kunnen wel zeggen dat er vanuit ons alles is gedaan om afsluiting te voorkomen. Wij wijzen de klant vanaf het tweede betalingsverzoek op de mogelijkheid om een betalingsregeling te treffen. Ook geven we op elke aanmaning aan dat wij op verzoek van de klant een aanmelding bij een instantie voor schuldhulpverlening kunnen verzorgen. Daarnaast gaan wij op huisbezoek en geven we, als hieruit geen betaling volgt, ook een signaal naar de gemeente. In de meeste gevallen wordt er binnen 24 uur weer aangesloten, omdat de klant heeft betaald of is aangemeld voor schuldhulp.’
Langsgaan blijkt effectief
Een collega van Klant en twee monteurs gaan altijd samen op pad om af te sluiten. Aan de deur krijgt de klant nog een kans om te betalen, wat in de meeste gevallen ook gebeurt. En wanneer het uiteindelijk toch tot een afsluiting komt, wordt het water na betaling binnen 24 uur weer aangesloten.
Suzanne; ‘Over het algemeen verlopen de afsluitingen gelukkig rustig en staan de klanten ons op een normale manier te woord. Een enkele keer is het weleens voorgekomen dat een klant boos of dreigend overkwam, en in een enkel uitzonderlijk geval hebben we wel eens de politie moeten inschakelen. Wat wel bijzonder is, is dat er in elke straat wel een nieuwsgierige buurman woont die op dat moment net naar de brievenbus moet of even moet vegen en dan even komt kijken wat we aan het doen zijn.’
Jacco; ‘Het liefste wil je in gesprek met de klant. Als je op een fatsoenlijke manier uiteindelijk toch nog tot een oplossing bent gekomen, geeft dat wel een goed gevoel. Ik ben afgelopen jaar ook op deurincasso geweest en in die zin is het afsluiten niet heel veel anders, afgezien van het feit dat de klant geen uitstel krijgt. Het heeft wel een andere lading en klanten kunnen anders reageren. Daarom moet je bij afsluiten standvastig zijn en dit ook duidelijk maken aan de klant.’